São nove momentos, e sete deles acontecem sem o profissional por perto: descoberta, primeiro contato, agendamento, pré-consulta, chegada, atendimento, saída, pós-atendimento e retorno.
A insatisfação quase nunca nasce no atendimento em si, que costuma ser o ponto forte da clínica. Nasce no contato demorado, na espera sem explicação, na saída sem próximo passo e no silêncio do pós.
Exemplo prático
| Premissa | Mapeamento dos nove pontos, com uma falha identificada em cada. |
| Cálculo | Corrigir os pontos 2, 5, 7 e 8 — os operacionais |
| Resultado | Ganho maior que qualquer melhoria no ponto 6, que já estava bom |
Números ilustrativos, com a premissa declarada acima. Não são médias de mercado apuradas nem projeção de resultado.
Por que isso importa numa clínica
Direciona esforço para onde a experiência realmente quebra. Clínicas investem no atendimento — que já funciona — e negligenciam os pontos baratos de corrigir.
Aprofunde este tema
Experiência do paciente →Termos relacionados
NPS (Net Promoter Score)
NPS é um índice de satisfação calculado a partir de uma única pergunta: de 0 a 10, o quanto você indicaria a clínica a um amigo ou familiar.
Taxa de retorno
Taxa de retorno é a proporção de pacientes atendidos que voltam à clínica dentro do intervalo esperado para o caso deles.
No-show
No-show é a consulta agendada em que o paciente não comparece e não avisa a tempo de o horário ser reaproveitado.