Notas 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são neutros, 0 a 6 são detratores. O índice é a porcentagem de promotores menos a de detratores, variando de −100 a +100.
O número em si importa menos do que se supõe. O que muda a operação é a segunda pergunta, aberta e opcional, e a ação tomada em cima da resposta — detrator contatado em 24h, neutro perguntado o que faltaria para virar 10, promotor convidado a avaliar publicamente.
Como se calcula
NPS = % promotores − % detratores
Neutros não entram na conta, apenas no denominador.
Exemplo prático
| Premissa | 100 respostas: 60 promotores, 25 neutros, 15 detratores. |
| Cálculo | 60% − 15% |
| Resultado | NPS de 45 |
Números ilustrativos, com a premissa declarada acima. Não são médias de mercado apuradas nem projeção de resultado.
Por que isso importa numa clínica
Resolve o dilema de pedir avaliação sem constranger: você convida a avaliar no Google só quem já respondeu 9 ou 10, e logo depois do momento bom.
Aprofunde este tema
Experiência do paciente →