O vocabulário de quem administra uma clínica.
Os termos que aparecem em relatório, contrato e conversa com o contador — cada um com a definição, a fórmula quando existe, um exemplo com números e o motivo de importar na prática.
Agenda
No-show
No-show é a consulta agendada em que o paciente não comparece e não avisa a tempo de o horário ser reaproveitado.
Taxa de ocupação
Taxa de ocupação é a proporção entre os horários efetivamente preenchidos e os horários que a clínica disponibilizou no período.
Encaixe
Encaixe é o preenchimento de um horário que vagou de última hora, com um paciente que estava aguardando oportunidade.
Lista de espera
Lista de espera é o cadastro de pacientes que aceitam ser chamados caso um horário vague antes da data que conseguiram marcar.
Overbooking
Overbooking é marcar mais pacientes do que a capacidade real do horário, apostando que parte deles faltará.
Financeiro
Vazamento de receita
Vazamento de receita é o dinheiro que a operação da clínica já gerou e que escapa antes de virar caixa, por falha de processo e não por falta de demanda.
Ticket médio
Ticket médio é o valor médio faturado por atendimento realizado em um período.
LTV do paciente
LTV (lifetime value) do paciente é a receita total que um paciente gera para a clínica ao longo de todo o relacionamento.
CAC (custo de aquisição de cliente)
CAC é quanto a clínica gasta, em média, para conquistar um paciente novo.
Inadimplência
Inadimplência é a parcela do faturamento que foi cobrada, venceu e não foi paga.
Régua de cobrança
Régua de cobrança é a sequência planejada de contatos com o paciente devedor, com tom e prazo definidos para cada etapa.
Glosa
Glosa é a recusa, total ou parcial, do pagamento de um procedimento pela operadora de convênio.
Faturamento × recebimento
Faturamento é o valor dos serviços prestados no período; recebimento é o dinheiro que efetivamente entrou na conta no mesmo período.
Prazo médio de recebimento
Prazo médio de recebimento é o número médio de dias entre o atendimento realizado e o dinheiro disponível na conta da clínica.
Ponto de equilíbrio
Ponto de equilíbrio é o número de atendimentos que a clínica precisa realizar no mês apenas para cobrir todos os custos, sem lucro nem prejuízo.
Margem de contribuição
Margem de contribuição é o que sobra de cada atendimento depois de descontados os custos diretos, e que serve para pagar a estrutura fixa da clínica.
DRE (demonstrativo de resultado)
DRE é o relatório que mostra, em sequência de subtrações, como a receita do período se transformou em lucro ou prejuízo.
Fluxo de caixa
Fluxo de caixa é o registro das entradas e saídas de dinheiro da clínica ao longo do tempo, na data em que cada uma acontece.
Pró-labore
Pró-labore é a remuneração fixa que o sócio recebe pelo trabalho que exerce na clínica, distinta da distribuição de lucro.
Paciente
Taxa de retorno
Taxa de retorno é a proporção de pacientes atendidos que voltam à clínica dentro do intervalo esperado para o caso deles.
Adesão ao tratamento
Adesão ao tratamento é o grau em que o paciente segue o plano terapêutico combinado, incluindo comparecimento, continuidade e cumprimento das orientações.
Abandono de tratamento
Abandono de tratamento é a interrupção do plano terapêutico pelo paciente, sem alta e sem comunicação à clínica.
Jornada do paciente
Jornada do paciente é a sequência de pontos de contato entre a pessoa e a clínica, da descoberta ao retorno.
NPS (Net Promoter Score)
NPS é um índice de satisfação calculado a partir de uma única pergunta: de 0 a 10, o quanto você indicaria a clínica a um amigo ou familiar.
Clínico
Prontuário eletrônico
Prontuário eletrônico é o registro digital, único e cronológico, de toda a assistência prestada a um paciente.
Anamnese
Anamnese é a entrevista inicial em que o profissional levanta o histórico do paciente e as informações que fundamentam a conduta.
Evolução do paciente
Evolução é o registro cronológico do que foi observado, realizado e orientado em cada atendimento subsequente à anamnese.
Conformidade
Dado pessoal sensível
Dado pessoal sensível é a categoria da LGPD que inclui informação sobre saúde, e cujo tratamento exige base legal específica prevista no art. 11 da lei.
Consentimento informado
Consentimento informado é a manifestação livre e específica do paciente autorizando uma finalidade determinada, depois de receber informação suficiente para decidir.
Trilha de auditoria
Trilha de auditoria é o registro imutável de quem acessou ou alterou cada informação do sistema, quando e a partir de onde.
Tecnologia
Agente de IA
Agente de IA é um sistema que interpreta a mensagem do usuário em linguagem natural, decide a ação apropriada e a executa, em vez de seguir um roteiro fixo de opções.
WhatsApp Business API
WhatsApp Business API é a interface oficial da Meta que permite a sistemas enviar e receber mensagens em nome de uma empresa, com envio em escala autorizado.